الكاتب: لويس كاربون

إن خبرة ومعرفة "لويس كاربون" حول إدارة العلاقات مع الزبائن تفوق خبرة أي شخص آخر في العالم. وهو في هذا الكتاب المهم يشاطر القارئ ورجل الأعمال معرفته حيث يكشف له عن سر تفوقه وإبداعه وعن حيثيات العلاقة التي تربطه مع زبائنه، وأسباب تميزها. ذلك كله شرحه في جزئي كتابه هذا، إذ قام في الأول بوضع دراسة مقارنة معمقة لحالة مسؤسستين، حيث عكس الاختلاف الكبير في ثرواتهما وطريقتهما في إدارة أو عدم إدارة التجارب على عقود من الزمن. كما وتتبع تطور عرض القيمة لفترة ما بعد الحرب العالمية الثانية على وجه الخصوص، حيث بدأت صفات المنتج ونوعية الخدمة تصبح سلعاً وأدت إلى نشوء التجربة كمميز للقيمة، إلى جانب هذا ألقى الضوء في هذا الجزء على حافة وادي العلامة التجارية وهدفه مناقشة العلاقة بين إدارة العلامة التجارية والتجربة، وذلك لكي يظهر ما يقوم به التركيز على التجارب بالضرورة من تغيير في طريقة تفكير رجل الأعمال التجارية حيال نفسها وما الذي تصنعه وتقوم به، كما وتوقف عند الأدلة والتي هي بمثابة قوالب البناء الضرورية للتجارب مستكشفاً بذلك كلاً من القوى الوظيفية والعاطفية التي تعمل في ذهن الزبون أثناء مصادفته لها واستيعابها وتسجيلها. أما في الثاني فاهتم بتوضيح الممارسة الحقيقية لإدارة التجارب والنظم المحددة التي تستطيع أن تقدم الطاقة لمدخل منتظم لإدارة التجربة، فتحدث عن نظام التدقيق، حيث شرح كيف يمكن تحليل التجارب الموجودة وإمكان النظر إليها من وجهة نظر الزبون. كما وتوقف عند مسألة تفعيل التبصير من التقييم والتدقيق وذلك بابتكار الأدلة التي يمكن إدارتها للتواصل مع رغبات الزبون، وأخيراً تحدث عن مسألة الانتقال إلى القيام بدور الإشراف، حيث وضح كيف تتطور الجهود من خلال هذا الدور لصيانة وتطوير نظام لإدارة التجربة ينتج عنه طرق مستدامة وفعالة في كسب المال تعود إلى الطريقة التي تتبعها في اكتساب الزبائن.